В середине ноября Центр защиты прав потребителей начал поверку в связи с многочисленными жалобами на невозможность дозвониться до предприятия "Latvijas gaze”. Однако справедливости ради следует отметить, что это не единственная компания, которая оказалась не в состоянии в нужный момент обеспечить должную коммуникацию с клиентами. Но обязана ли вообще обслуживающая организация общаться с клиентом и существуют ли какие-либо стандарты на этот счет, - выясняла наш корреспондент Марина Блументаль.
Когда пытаешься дозвониться по какому-то вопросу в коммунальную службу, а вместо соединения с оператором приходится долго слушать то музыку, то монотонный голос автоответчика, после чего связь вообще обрывается, - это и раздражает, и возмущает.
БАЙБА ВИТОЛИНЯ, ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: "Говоря о ситуации с Latvijas gāze: еще в начале лета мы обратились туда с настоятельной просьбой обеспечить коммуникацию с клиентами, поскольку было очень много жалоб, что невозможно ни дозвониться, ни связаться по электронной почте. Мы считаем, что такие действия не являются хорошей коммерческой практикой, тем более, что, предприятие само призывало клиентов, желающих сохранить выравненный платеж, сообщать ему об этом".
С началом отопительного сезона было очень много жалоб и на предприятие «Siltumserviss», до которого рижане тоже не могли дозвониться.
БАЙБА ВИТОЛИНЯ, ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: "С одной стороны, коммерсанту нужно понимать, что в определенные периоды количество звонков увеличивается, и искать какие-то решения. Например, информировать людей о каких-то вещах заранее, чтобы у них не было необходимости звонить. Мне трудно сказать, что в данном случае было с компанией «Siltumserviss», но если поставщик услуги вообще не отвечает, если, возможно, там вообще никто не сидит на линии — это, разумеется, недопустимо".
Ну а если говорить коммуникации с клиентом в целом? Обязан ли коммерсант ее обеспечивать, или это вопрос его доброй воли?
БАЙБА ВИТОЛИНЯ, ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: "Если вы хотите завоевать доверие ваших клиентов, если хотите, чтобы клиент выбрал именно вас, заключил именно с вами договор, мне кажется, это основа, чтобы при возникновении жалоб они как можно быстрее доходили до вас и вы могли бы их оперативно устранить и улучшить свои услуги. Для этого не требуются никакие законы, это само собой разумеется".
И все-таки: что на этот счет говорит закон?
БАЙБА ВИТОЛИНЯ, ДИРЕКТОР ЦЕНТРА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: "В нормативных актах достаточно много сказано и о предоставлении информации потребителям, и о рассмотрении жалоб. Так что это - отвечать потребителям, рассматривать их жалобы — это обязанность коммерсанта. Если коммерсант этого не делает, у потребителя есть право обращаться к нам, и в зависимости от отрасли - если она в нашей компетенции, и от ситуации, мы всегда постараемся помочь".