Среди стран Балтии самое низкое качество обслуживания клиентов в прошлом году было в латвийских банках, сообщили LETA представители компании "Dive" со ссылкой на данные исследования, проведенного компанией.
Качество обслуживания клиентов в латвийских банках в 2020 году было оценено на уровне 74,1% из максимально возможных 100%, тогда как оценка для литовских банков составила 82,6%, а для эстонских банков - 83,1%.
Наивысшую оценку среди банков, включенных в исследование, получила служба поддержки клиентов банка Citadele, которая получила 93,9% из 100%.
В то же время Анна Фишере-Кане, руководитель розничного бизнеса банка Citadele, добавила, что Citadele Bank в шестой раз признан банком с лучшим обслуживанием клиентов, а в Литве банк занимает второе место в последнем рейтинге, а по опросу в Эстонии - третье.
Представители «Dive» отметили, что уже несколько лет подряд балтийские банки показывают самые высокие результаты по таким критериям исследования, как отраслевая среда, внешний вид сотрудников, а также коммуникативные навыки сотрудников. Напротив, в последнем исследовании при использовании звонков «секретного клиента» упор делался в основном на навыки удаленного общения.
Исследование проводилось в конце 2020 года. В рамках этого в службу поддержки было совершено 160 звонков «секретных клиентов». Во время них оценивались профессиональные знания, коммуникативные навыки, способность предложить заказчику наиболее подходящее решение и другие параметры по единой методологии и идентичным критериям.