Опрос жителей Латвии, проведенный оператором мобильной связи "Tele2" и центром исследований "SKDS", показывает, что 36% жителей за последний год не покупали товары или услуги у предприятия, если не могли связаться с ним или не получили своевременный ответ на вопрос. Пятая часть населения Латвии сталкивалась с подобной ситуацией несколько раз.
По словам респондентов, они были бы очень признательны, если бы представитель предприятия, до которого не удалось дозвониться, позже связался бы с клиентом, чтобы узнать его желания и потребности. Почти 82% населения Латвии положительно оценили бы такие действия предприятия.
"Данные опроса ясно показывают, насколько значимо хорошее обслуживание клиентов, поскольку оно может напрямую влиять на доходы предприятия. А именно, каждый третий житель Латвии будет искать другого продавца конкретного товара или поставщика услуги, если не сможет быстро и легко связаться с изначально выбранным предприятием, - говорит Райво Ростс, коммерческий директор Tele2. - Каждое предприятие также должно осознавать, что один пропущенный звонок от потенциального клиента или оставшийся без ответа вопрос по электронной почте обойдется ему примерно в 120 евро, показывают данные проведенного "SKDS" опроса предпринимателей. К сожалению, многие компании пропускают эти вопросы, так как только на 18% латвийских предприятий ведется учет поступающих от клиентов вопросов".
Несомненно, во время пандемии роль обслуживания клиентов значительно возросла, особенно с учетом того, что многие товары и услуги могут быть приобретены клиентами только удаленно. Данные опроса предпринимателей, проведенного "Tele2" и "SKDS", показывают, что клиенты чаще всего общаются с предприятиями по телефону (76,6%), электронной почте (60,6%) и через социальные сети (23,6%).