Проведенный оператором мобильной связи "Tele2" и "SKDS" опрос латвийских предпринимателей показал, что один пропущенный вопрос клиента стоит 123 евро. Два года назад предприниматели указали, что оставшийся без ответа вопрос клиента обходится им примерно в 60 евро.
Во время пандемии роль обслуживания клиентов существенно возросла, особенно с учетом того, что многие товары и услуги они могут приобрести только удаленно. Результаты проведенного "Tele2" и "SKDS" опроса предпринимателей показывают, что чаще всего предприятия получают вопросы от клиентов по телефону (76,6%), электронной почте (60,6%) и в социальных сетях (23,6%).
"Подобный опрос среди предпринимателей мы проводили и два года назад. То, что мы можем наблюдать за эти годы, - клиенты для предприятий стали намного ценнее. Разумеется, во многом на это влияют пандемия и ограничения из-за нее, что побуждает предприятия более тщательно оценивать возможную пользу от каждого клиента или, наоборот, потери, - говорит коммерческий директор "Tele2" Райво Ростс. - Как видно из исследования, развивались и сами предприятия, и в настоящее время уже 18% предприятий ввели учет входящих вопросов клиентов, поэтому имеются данные о том, удалось ли конкретного клиента обслужить. Два года назад таких предприятий было всего 13%".
Причины, почему предприятия не отвечают на вопросы клиентов, различаются. Например, в 21% случаев предприниматели признали, что клиенты не получают ответов на свои вопросы, потому что их звонки поступают вне рабочего времени предприятия, а в 20% случаев консультанты клиентов заняты разговором с другим клиентом. Важно отметить, что 39% респондентов не могли назвать конкретную причину, почему звонок клиента остался без ответа, и это может свидетельствовать о том, что подобный анализ не проводится.
Как отмечают представители "Tele2", технологические решения, позволяющие успешно вести учет вопросов и обслуживать клиентов, сегодня очень удобны и просты и не требуют больших инвестиций. Все это фактически можно осуществить при помощи мобильного телефона.
Опрос латвийских предпринимателей проводился в сотрудничестве с исследовательским центром "SKDS" в марте этого года. В целом было опрошено 750 предпринимателей.