Латвия20 июл.

Получить документы сегодня можно только в порядке живой очереди. Даже если они нужны срочно

В “Домскую площадь” поступил сигнал от возмущенных клиентов центрального столичного отделения Управления по делам гражданства и миграции, которые сообщили, что, заплатив за срочное изготовление паспорта повышенную госпошлину в размере 70 евро, были вынуждены более четырех часов провести в очереди, чтобы получить готовый документ. В итоге чуть было не опоздали на самолет. После небольшого скандала инцидент был исчерпан, а паспорт выдан в считанные минуты.

"Когда мы платим за срочность, мы ожидаем выполнения заказанной услуги в кратчайшие сроки", - делится своими переживаниями расстроенная клиентка второго рижского отделения управления гражданства и миграции, она же супруга дипломата Юта Браткевич. Находясь в Риге у сестры, она решила поменять паспорт не через посольство, как делает обычно, а на общих основаниях, заплатив за срочность. И вот, ожидая выдачи уже готового паспорта 29 июня, чуть не опоздала на дипломатический прием, на котором должна была присутствовать, и затем на самолет.

Заведующая отделом коммуникации Управления по делам гражданства и миграции Мадара Пуке признала, что несколько сотрудников 2 отделения Риги заболели коронавирусом, поэтому очереди в тот день действительно были больше обычного:

"Есть отделения, где готовый документ можно получить за 15-20 минут, а есть отделения, где придется провести в ожидании 2, 3, а может быть даже 4 часа."

Юта пришла на час раньше, хотя ее предупреждали не приходить раньше обеда, но очередь все равно затянулась на 4 часа - и терпение женщины лопнуло: она пожаловалась сестре, которая ее сопровождала, а та уже решила проверить, насколько загружены сотрудники отделения.

Затем женщина пожаловалась супругу-дипломату, с приходом которого инцидент был исчерпан, и готовый паспорт был сразу же выдан клиентке. Представитель Управления по делам гражданства и миграции Мадара Пуке говорит, что с апреля выдача удостоверений личности в отделениях. напротив, движется намного активнее - как раз из-за того, что стали принимать и выдавать документы в порядке живой очереди, в итоге удается обслужить больше клиентов по сравнению с прошлым летом, когда 15 000 человек записались, но не так и не пришли.

Пуке признает, что это создает неудобства клиентам, но обслужить удается больше людей: "Мы проверили этот случай, завотделением посмотрела видеозапись, обсудила этот инцидент с сотрудниками и, по информации, которая есть в нашем распоряжении, когда клиентка обратилась к нашему сотруднику, обслуживающему клиентов и объяснила, что торопится в аэропорт, документ был выдан в кратчайшее время. По видеозаписи мы констатировали, что одна из сопровождающих наших клиентов  повела себя очень агрессивно, кричала и использовала в общении с нашими сотрудниками нецензурную лексику. Так, к сожалению, произошло."

При работе с клиентами важна коммуникация. Стараемся учитывать ситуацию каждого. Если она такова, что документы нужны очень срочно по объективным причинам, клиентам следует сообщить об этом заведующему отделения или обслуживающему сотруднику, говорит Пуке. При этом инвалиды могут заказать услугу на дом, чтобы не сидеть в очереди:

"Второе Рижское отделение находится в центре и там всегда очень много народу, особенно по сравнению с региональными отделами в маленьких городах. Но в таких случаях клиенты, даже когда оформляют срочное получение документов, все равно получать их приходят в порядке живой очереди. И то, что людям сказали приходить в какое-то конкретное время, такого не должно было быть.

То есть, если клиент оформляет паспорт в срочном порядке за отдельную плату - то есть за повышенную госпошлину, это не означает, что получить документы можно будет без очереди - без ожидания не обойтись. Но если людям нужно спешить, улетает самолет или какая-то другая важная причина, об этом обязательно нужно сообщить нашим сотрудникам и мы найдем возможность выдать документы быстрее."

В чем же заключается срочность, за которую клиенты платят 70 евро? "Пошлину в размере 70 евро клиенты выбирают платить в случае, если желают получить паспорт или ID карту за два дня, в то время как обычный порядок изготовления документов 10 дней, то есть 8 дней разница."

При этом ускорить процесс, заказав получение паспорта в другом отделении, нереально, - получить уже готовый паспорт или ID карту можно лишь в том отделении, где они оформлялись. Если человек оформил их в Огре, то и получать придется тоже ехать в Огре. Время ожидания в очереди зависит от наплыва клиентов в каждый конкретный день.

Пуке признает, что при большом наплыве клиентов людям действительно приходится стоять в очередях, поскольку помещения невелики, а все сидячие места заняты. В таких случаях сотрудники предлагают людям выйти погулять или сходить по своим делам и сообщают, через какое время примерно подойдет их очередь. То, что инвалидам на общих основаниях приходится часами сидеть в очереди - в том числе и 29 июня, неправда - им, как и матерям с грудными детьми, всегда предлагается пройти без очереди, заверяет Пуке, но сами люди должны сами об этом заявить, обратив внимание сотрудников. Если инвалида не заметили, такой единичный случай, скорее, недоразумение из-за недостаточной коммуникации, говорит представитель Управления по делам гражданства и миграции.